디지털 도입 가속

Digital Village의 Digital CX/UX 및 전략 총괄 Chris Sinclair는 OFX와 함께 글로벌 비즈니스를 위한 고객 여정을 다시 설계했습니다. OFX는 호주 기업이 소유한 핀테크로, 글로벌 비즈니스를 위한 종합 금융 플랫폼으로 확장해 왔습니다.

Chris는 인상적인 개선을 전했습니다. Juno는 OFX의 다음 성장 단계를 위한 웹사이트 구조, 콘텐츠 우선순위, 고객 여정을 잡아냈습니다.

OFX는 외환 서비스로 시작해 글로벌 비즈니스를 위한 종합 금융 플랫폼으로 확장했습니다. 문제는 웹사이트가 가장 큰 가치 창출 통로인데도 새로운 목표 고객의 필요에 맞지 않았다는 점이었습니다.

그의 팀은 고객 여정에서 플랫폼의 역할을 다시 그리는 일을 맡았습니다. 그러려면 세그먼트마다 어떻게 결정을 내리는지, 금융 플랫폼에 무엇을 기대하는지, 어떤 메시지와 기능이 신뢰와 전환을 이끄는지 알아야 했습니다.

전통적인 인터뷰였다면 몇 주가 걸리고, 디자인 팀에 일정 조율과 전사, 분석 부담을 지웠을 것입니다. OFX에는 구조와 메시지를 자신 있게 결정할 속도와 깊이가 필요했습니다.

Chris는 Hey Juno 조사를 열어 OFX의 핵심 세그먼트에 걸쳐 참여자 34명과 비동기 인터뷰를 진행했습니다. 모집과 조율에 몇 주를 쓰는 대신, 조사는 몇 시간 만에 시작됐습니다.

이 조사가 집중한 것:

1. How decision makers evaluate financial platforms.
2. The role of websites and digital tools in influencing purchase decisions.
3. What triggers initial interest and what factors seal the deal.

자동화와 시스템 연동이 가장 크게 눈길을 끈 요소였고, 가격과 이전 지원은 전환 직전의 두 가지 핵심 장애물로 드러났습니다. Juno는 몇 분 만에 전사록과 정리된 인사이트를 전달했습니다.

Chris는 이 결과물을 사내 1:1 인터뷰와 함께 놓고 Figma에서 고객 여정을 그렸습니다. 각 여정에는 빠르게 성장하는 스타트업, 중견 스케일업, 외주 재무 팀이라는 3개 주요 페르소나에 걸쳐 목표, 동기, 결정 지점, 불편 지점을 담았습니다.

모집과 정리된 분석이 진행 속도를 끌어올렸고, 더 깊은 문서화는 비즈니스 결정을 이끄는 요인을 정확히 짚었습니다. 이 발견 사항은 더 넓은 마케팅 전략과 콘텐츠에도 반영됐습니다.

Chris에게 Juno는 리서치 과정에서 몇 주를 덜어 주었고, 단 5일 만에 검증된 고객 여정을 내놓게 해 주었습니다. 전통적인 인터뷰와는 비교할 수 없는 차이였습니다.

그는 나중에 Hey Juno의 CEO Michelle Gilmore와 Digital Nexus Podcast에서 그 경험을 돌아봤습니다. 전체 대화는 아래에서 들을 수 있습니다.