Amber Electric은 어떻게 배터리 소유자 100명의 이야기를 한꺼번에 들었을까

“갑자기 다른 팀들이 자기들도 Juno를 쓸 수 있느냐고 관심을 보이기 시작했습니다.”

Amber Electric 디자인 팀의 Mick Oechsle이 팀의 첫 조사 이후 벌어진 일에 대해 한 말입니다.

Amber는 호주를 대표하는 배터리 요금제입니다. 아이디어는 단순합니다. 배터리를 갖춘 가정에 마진 없는 실시간 도매 전력 가격을 제공하고, 충전하거나 내보내기에 가장 좋은 시간은 자동화에 맡기는 것입니다. 카테고리 선두인 지금도, 과제는 어떻게 계속 성장하느냐였습니다.

그래서 팀은 배터리 소유자에게 직접 듣고 싶었습니다. 왜 샀는지, 배터리와 어떻게 지내는지, Amber를 어떻게 생각하는지, 그리고 전력 판매사에 무엇을 바라는지.

Mick은 Juno를 써 본 이유를 두 가지로 꼽았습니다. 첫째는 속도입니다. 리서치는 전통적으로 느렸고, Amber는 품질을 잃지 않으면서 빠르게 답을 얻고 싶었습니다. 둘째는 얻을 수 있는 답의 종류입니다. “중요한 비즈니스 질문에 대해, 다른 방법으로는 얻을 수 없는 규모와 깊이, 정확도로 더 깊은 답을 얻는 것”이었습니다.

“Hey Juno의 도움으로 AI를 활용해 주택 배터리 소유자 100명을 인터뷰했습니다,” Mick은 말했습니다. “동시에요.”

이미 벽에 배터리를 달아 둔 사람도 있었고, 곧 설치할 사람도 있었습니다. 각자 자신의 브라우저에서 텍스트나 음성으로 Juno와 실제 대화를 나누었습니다. 대본은 없습니다. Juno는 Amber가 알아내야 할 것을 바탕으로, 상대가 말하는 대로 대화를 맞추고 방금 한 말에 따라 다음 질문을 고릅니다.

먼저 소유자 본인에 대해 물었습니다. 왜 샀는지, 매일 배터리를 어떻게 쓰는지, Amber에 대해 이미 무엇을 알고 있었는지. Juno가 각 소유자가 배터리를 어떻게 생각하는지 파악하자, Amber의 포지셔닝 아이디어 몇 가지를 보여 주고 각각에 대해 어떻게 생각하는지 물었습니다.

Amber가 자사에 대해 테스트하던 메시지 하나가 의견을 갈랐습니다. 마음에 든 소유자는 다른 어떤 선택지보다 그것을 더 많이 골랐습니다. 마음에 들지 않은 소유자는 다른 어떤 선택지보다 그것을 더 많이 거부했습니다.

설문조사였다면 이 두 집단이 서로를 상쇄했을 것입니다. 메시지는 중간 어딘가의 점수를 받았을 테고, 그것이 가장 의견이 갈리는 선택지라는 사실은 아무도 몰랐을 것입니다.

Juno는 이 갈림을 포착했습니다. 소유자들은 메시지의 어떤 점이 좋았거나 싫었는지, 그리고 그 이유를 자신의 말로 설명했습니다. 덕분에 Amber는 점수가 줄 수 없는 것을 얻었습니다. 그 메시지를 어떻게, 누구에게 쓰면 좋을지에 대한 분명한 감각입니다.

이것이 Juno가 하도록 만들어진 일입니다. 모순을 평균 속에 묻지 않고 드러내며, 증거가 보여 주는 것과 단지 시사하는 것을 구분해 둡니다. 팀은 어떤 발견이든 그 뒤에 있는 인터뷰의 정확한 순간을 불러볼 수 있습니다.

“참가자를 유도하고 뉘앙스까지 파고들어서, 기대 이상의 결과를 내놓습니다,” Mick은 말했습니다. “설문조사보다 훨씬 가치 있다는 것을 이미 확인했습니다. 모든 답변을 현장에서 검증하고 한 겹 더 깊이를 더할 수 있으니까요.”

인터뷰는 기회가 어디에 있는지 보여 주었습니다. 더 많은 가구에 다가가고, 신뢰를 얻고, 이미 관심 있는 사람이 쉽게 갈아탈 수 있게 하는 것입니다.

Amber에게 Juno는 팀의 리서처와 같습니다. 큰 질문이 있는 어느 그룹이든 의뢰할 수 있고, Juno가 조사를 처음부터 끝까지 진행합니다.

그러자 다른 팀들도 함께하고 싶어 했습니다.