デジタル活用を加速する

Digital VillageでデジタルCX/UXと戦略を統括するChris Sinclairは、OFXと組み、グローバル企業向けのカスタマージャーニーを設計し直しました。OFXはオーストラリア資本のフィンテック企業で、グローバル企業向けの総合的な金融プラットフォームへと事業を広げてきました。

Chrisは目を見張る改善を報告しています。Junoは、OFXの次の成長段階に向けたウェブサイト構造、コンテンツの優先順位、カスタマージャーニーを形づくりました。

OFXは外国為替サービスとして出発し、その後グローバル企業向けの総合的な金融プラットフォームへと広がりました。課題は、最大の価値を生む場であるウェブサイトが、新たなターゲット顧客のニーズに合っていなかったことです。

彼のチームは、カスタマージャーニーにおけるプラットフォームの役割を捉え直す任務を負いました。そのためには、セグメントごとの意思決定の仕方、金融プラットフォームへの期待、信頼と転換を生むメッセージと機能を理解する必要がありました。

従来のインタビューなら数週間かかり、日程調整、書き起こし、分析がデザインチームの負担になったはずです。OFXには、構造とメッセージについて自信をもって決めるための、速さと深さが必要でした。

ChrisはHey Junoで調査を実施し、OFXの主要セグメントにまたがる34人の参加者に非同期でインタビューしました。リクルートと調整に数週間をかけるかわりに、調査は数時間で稼働しました。

調査の焦点は次のとおりです。

1. How decision makers evaluate financial platforms.
2. The role of websites and digital tools in influencing purchase decisions.
3. What triggers initial interest and what factors seal the deal.

最も関心を引いたのは自動化とシステム連携でした。一方で、転換前の大きな壁は価格と移行サポートの2つでした。Junoはトランスクリプトと整理されたインサイトを数分で届けました。

Chrisはこれらのアウトプットを社内の1対1インタビューと合わせ、Figmaでカスタマージャーニーを描きました。各ジャーニーには、急成長中のスタートアップ、中堅のスケールアップ企業、外部委託の財務チームという3つの主要ペルソナについて、目的、動機、意思決定のポイント、つまずきが記されています。

リクルートと構造化された分析が所要期間を縮め、より詳しい記録が、事業判断を動かしている要因をそのまま押さえました。得られた知見は、より広いマーケティング戦略とコンテンツにも生かされました。

Chrisにとって、Junoはリサーチ工程から数週間を削り、検証済みのカスタマージャーニーをわずか5日で届けられるようにしました。従来のインタビューとは比べものになりません。

彼はのちに、Hey JunoのCEOであるMichelle Gilmoreとともに、Digital Nexus Podcastでこの経験を振り返りました。対話の全編は下記で聴けます。