Amber Electricはどのようにバッテリー所有者100人の声を同時に聞いたのか

「突然、ほかのチームが『自分たちもJunoを使えないか』と関心を寄せ始めました。」

これは、Amber Electricのデザインチームに所属するMick Oechsleが、チーム初の調査のあとに起きたことについて語った言葉です。

Amberはオーストラリアを代表するバッテリープランです。シンプルな考えに基づいています。バッテリーを備えた家庭に、上乗せなしのリアルタイムの卸売電力価格を提供し、充電や売電に最適なタイミングは自動化に任せるというものです。カテゴリーのリーダーでありながら、どうすれば成長を続けられるかが課題でした。

そこでチームは、バッテリー所有者から直接話を聞きたいと考えました。なぜ購入したのか。バッテリーとどう暮らしているのか。Amberをどう見ているのか、そして小売事業者に何を求めているのか。

MickがJunoを試した理由は二つありました。一つはスピードです。リサーチは従来時間がかかるもので、Amberは品質を落とさずに素早く答えを得たいと考えていました。もう一つは、得られる答えの種類です。「重要なビジネス上の問いに対して、ほかの手段では得られない規模、深さ、正確さで、より深い答えが得られる」というものでした。

「Hey Junoの力を借りて、AIで住宅用バッテリーの所有者100人にインタビューしました」とMickは語ります。「同時にです。」

すでに壁にバッテリーを設置している人もいれば、設置を控えている人もいました。それぞれが自分のブラウザで、テキストまたは音声によってJunoと本物の会話を交わしました。台本はありません。JunoはAmberが知りたいことをもとに、相手が話すのに合わせて会話を調整し、直前の発言に応じて次の質問を選びます。

まず所有者自身について聞きました。なぜ購入したのか、日々どのようにバッテリーを使っているのか、Amberについてすでに何を知っていたのか。Junoが各所有者のバッテリーに対する考え方を理解すると、次にAmberのポジショニング案をいくつか示し、それぞれをどう思うかを尋ねました。

Amberが自社について検証していたメッセージの一つが、意見を二分しました。気に入った所有者は、ほかのどの選択肢よりも多くそれを選びました。気に入らなかった所有者は、ほかのどの選択肢よりも多くそれを退けました。

アンケートでは、この二つのグループは打ち消し合っていたでしょう。メッセージは中間あたりのスコアになり、それが最も意見の割れる選択肢だったとは誰も気づかなかったはずです。

Junoはこの分断を捉えました。所有者たちは、メッセージのどこが好きで、あるいは嫌いなのか、そしてその理由を自分の言葉で説明しました。それによってAmberは、スコアでは得られないものを手にしました。そのメッセージをどう使うべきか、誰に向けて使うべきかという明確な見通しです。

これこそJunoが目指しているものです。矛盾を平均してならすのではなく、浮かび上がらせます。そして、証拠が示していることと、示唆にとどまることを区別します。チームは、あらゆる発見の裏にあるインタビュー内の正確な場面を呼び出せます。

「参加者に働きかけ、ニュアンスまで掘り下げることで、期待以上のところまで到達します」とMickは語ります。「すでにアンケートよりはるかに価値があると感じています。すべての回答をその場で検証でき、もう一段の深みを加えられるからです。」

インタビューによって、機会がどこにあるのかが見えてきました。より多くの世帯に届くこと、信頼を得ること、すでに関心のある人にとって乗り換えを簡単にすることです。

Amberにとって、Junoはチームの一員であるリサーチャーのような存在です。大きな問いを抱えたどのグループでも依頼でき、調査を最初から最後まで実行してくれます。

そして、ほかのチームも参加したがるようになりました。