Accélérer l'adoption du numérique

Chris Sinclair, responsable Digital CX/UX et Stratégie chez Digital Village, s'est associé à OFX pour repenser ses parcours clients destinés aux entreprises internationales. OFX est une fintech australienne devenue une plateforme financière complète pour les entreprises internationales.

Chris a rapporté des améliorations impressionnantes. Juno a façonné la structure du site, les priorités de contenu et le parcours client pour la phase de croissance suivante d'OFX.

OFX a commencé comme un service de change et est depuis devenu une plateforme financière complète pour les entreprises internationales. Le défi : leur site était leur premier moteur de valeur, et pourtant il n'était pas aligné sur les besoins des nouveaux clients visés.

Son équipe a été chargée de repenser le rôle de la plateforme dans le parcours client. Pour cela, il devait comprendre comment différents segments prenaient leurs décisions, ce qu'ils attendaient des plateformes financières, et quels messages et fonctionnalités nourrissent la confiance et la conversion.

Des entretiens traditionnels auraient pris des semaines et chargé l'équipe design de planification, de transcription et d'analyse. OFX avait besoin de vitesse et de profondeur pour décider avec assurance de la structure et des messages.

Chris a lancé une étude Hey Juno pour mener des entretiens asynchrones avec 34 participants répartis sur les segments clés d'OFX. Au lieu de passer des semaines en recrutement et en coordination, l'étude était en ligne en quelques heures.

L'étude s'est concentrée sur :

1. How decision makers evaluate financial platforms.
2. The role of websites and digital tools in influencing purchase decisions.
3. What triggers initial interest and what factors seal the deal.

L'automatisation et l'intégration système se sont révélées les plus attractives, tandis que le prix et l'accompagnement à la migration se sont avérés les deux obstacles critiques avant la conversion. Juno a livré les transcriptions et des enseignements structurés en quelques minutes.

Chris a repris ces livrables, avec des entretiens internes en tête-à-tête, et a cartographié les parcours clients dans Figma. Chaque parcours consignait les objectifs, les motivations, les points de décision et les points de friction pour trois personas principaux : les startups à croissance rapide, les scale-ups du mid-market et les équipes financières externalisées.

Le recrutement et l'analyse structurée ont accéléré les délais, tandis qu'une documentation plus fouillée a traité précisément ce qui guide les décisions de l'entreprise. Les enseignements ont aussi nourri une stratégie marketing et des contenus plus larges.

Pour Chris, Juno a retiré des semaines à son processus de recherche et lui a permis de livrer des parcours clients validés en seulement cinq jours — le jour et la nuit face aux entretiens traditionnels.

Il est revenu ensuite sur son expérience avec Michelle Gilmore, CEO de Hey Juno, dans le Digital Nexus Podcast. Vous pouvez écouter leur conversation complète ci-dessous.