Digitale Akzeptanz beschleunigen
Die Customer Journey einer globalen Fintech-Plattform kartieren.
Chris Sinclair, Head of Digital CX/UX and Strategy bei Digital Village, arbeitete mit OFX daran, die Customer Journeys für global tätige Unternehmen neu zu gestalten. OFX ist ein australisches Fintech, das sich zu einer vollen Finanzplattform für global tätige Unternehmen entwickelt hat.
Chris berichtete von beeindruckenden Verbesserungen. Juno prägte Website-Struktur, Content-Prioritäten und Customer Journey für die nächste Wachstumsphase von OFX.
Die Herausforderung
OFX begann als Devisendienst und hat sich seither zu einer vollen Finanzplattform für global tätige Unternehmen entwickelt. Die Herausforderung: Die Website war ihr größter Wertmotor, passte aber nicht zu den Bedürfnissen der neuen Zielkunden.
Sein Team sollte die Rolle der Plattform in der Customer Journey neu denken. Dafür musste er verstehen, wie verschiedene Segmente entscheiden, was sie von Finanzplattformen erwarten und welche Botschaften und Funktionen Vertrauen und Conversion treiben.
Klassische Interviews hätten Wochen gedauert und das Designteam mit Terminplanung, Transkription und Analyse belastet. OFX brauchte Tempo und Tiefe, um sicher über Struktur und Botschaften zu entscheiden.
Die Lösung
Chris führte eine Studie mit Hey Juno durch und interviewte 34 Teilnehmer aus den wichtigsten Segmenten von OFX asynchron. Statt Wochen für Rekrutierung und Koordination zu brauchen, war die Studie innerhalb von Stunden live.
Die Studie konzentrierte sich auf:
- How decision makers evaluate financial platforms.
- The role of websites and digital tools in influencing purchase decisions.
- What triggers initial interest and what factors seal the deal.
Automatisierung und Systemintegration erwiesen sich als die größten Blickfänge, während Preis und Migrationsunterstützung die zwei entscheidenden Hürden vor der Conversion waren. Juno lieferte Transkripte und strukturierte Erkenntnisse innerhalb von Minuten.
Chris nahm diese Ergebnisse zusammen mit internen Einzelinterviews und kartierte die Customer Journeys in Figma. Jede Journey hielt Ziele, Motive, Entscheidungspunkte und Schmerzpunkte über drei zentrale Personas hinweg fest: schnell wachsende Start-ups, Scale-ups im Mittelstand und ausgelagerte Finanzteams.
Die Wirkung
Rekrutierung und strukturierte Analyse beschleunigten den Durchlauf, während die tiefere Dokumentation genau das ansprach, was Geschäftsentscheidungen treibt. Die Erkenntnisse flossen auch in die breitere Marketingstrategie und die Inhalte ein.
Für Chris sparte Juno Wochen im Forschungsprozess und erlaubte ihm, validierte Customer Journeys in nur fünf Tagen zu liefern – ein Unterschied wie Tag und Nacht gegenüber klassischen Interviews.
Später sprach er über seine Erfahrung mit Michelle Gilmore, CEO von Hey Juno, im Digital Nexus Podcast. Das ganze Gespräch können Sie unten anhören.
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